新社会人が電話恐怖症に陥る理由とその克服方法について紹介してみる

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できれば一生電話を使わず生きていきたいソーダです、こんにちは。

 

新社会人の人は、しっかりと電話対応できていますか?

もしかしたら、電話恐怖症になってしまい、悲惨な対応しかできてないって人もいるんじゃないでしょうか。

 

また、これから社会人になる人は電話対応が恐かったりしませんか?

僕の場合、歯医者に電話するのすら困難を極めるレベルだったので、入社前は電話対応が恐怖以外の何物でもありませんでした。

 

ということで、そういった人に向けて電話恐怖症になってしまう理由とその克服方法について紹介していこうかと思います。

良かったら読んでってね。

電話対応が怖い主な理由

電話が恐い理由って、いろいろあるかと思いますが、大体はこの2つじゃないかなって思います。

  1. 未知への恐怖
  2. 過去のトラウマ

また、似たようなことは別の記事でも書いているのでよかったら読んでみてください。

www.soda8888.com

 

続いて、これらの理由について詳しく書いていきます。

未知(電話相手、敬語、失敗など)への恐怖

まずは、「未知への恐怖」について説明します。

 

人は、自分がイメージできない未知なるものや不確実なものと関わるときに恐怖を感じます。

例えば、電話対応の場合は不確実なもの、未知なるものとして、こんなものが挙げられます。

  • 会ったことのない電話相手
  • 敬語
  • ビジネス用固定電話の使い方
  • 失敗する可能性

ほかにもありそうですが、ざっとこんな感じです。

 

新入社員の場合、当たり前ですが電話相手は全く知らない赤の他人ですよね。

普段友達や家族と電話するときとは違って、電話相手が何者であるかがまったくわからない状態です。

わかることと言ったら、せいぜい所属と名前、あとは性別くらいです。

でも、そういった正体のわからない人と話すのは怖いですよね。

特に、顔が見えないって言うのがポイントだと思います。

相手の顔や表情が見えないというのは、想像以上に恐ろしいです。

 

また、初めて社会人として働く場合は敬語の知識が乏しいと思いますが、これも恐怖の原因になります。

学生のときは、敬語って言ったら語尾に「です」とか「ます」を付ける(いわゆる丁寧語)くらいしか使わなかったんですが、会社で仕事をするようになると謙譲語や尊敬語といったややこしいものも使う必要があります。

そして、そういった敬語を知らないと、「電話対応しているときに、うまく敬語を使いこなせるかな・・・」と不安になったり恐怖を感じます。

 

あと、固定電話の使い方に慣れていないっていう理由もありますね。

会社で使うようなビジネス用の電話機ってすごく複雑です。

転送、保留、内線、外線とかのいろいろなボタンがたくさんあって、何をどう使うのかよくわからない人も多いと思います。

僕も、最初はさっぱりわかりませんでした(今でもよくわからない機能がある)。

だから、そういった機器の使い方に慣れていないというのも恐怖の原因になります。

 

最後は、失敗です。

今まで上に書いてきたような不確定要素がたくさんあるから、電話対応って失敗の可能性がどうしても高くなってしまいます。

そして、失敗すると社内外の人に迷惑をかけてしまったりして、どうしても気まずい感じになりますよね。

他にも、失敗したときの周囲の先輩や上司からの評価・評判が気になったりもして、失敗に対する恐怖が高まります。

また、他者からの評価に対する恐怖については、詳しい記事があったので紹介しておきます。

seseragi-mentalclinic.com

 

こんな感じで、電話対応には自分が知らないことや不確定要素がたくさんあるから恐怖を感じるようになっています。

過去の失敗(対応ミスって怒られたなど)によるトラウマ

もうひとつは、過去のトラウマです。

これはある程度電話対応をしたことがある人が陥るやつですね。

 

電話対応を何回かしていると、何かしらのミスをします。

僕の場合、覚えている範囲で今までにこんなミスをしました。

  • 相手の名前が聞き取れない(4回以上聞き返したこともある)
  • 「担当者は席を外しております」と伝えたら、実は担当者は休みだった
  • 敬語をミスる
  • 緊張しすぎて変なアクセントで話す・声が裏返る
  • 聞き取れなかったときに、ついうっかり「えっ?」って聞き返す
  • どもる
  • 取次ぐ相手を間違える
  • メモを取るのを忘れて、保留にした後で「今の誰だっけ?」ってなる
  • 相手の名前を復唱するときに呼び捨てにする
  • 社内の人を敬称を付けて呼ぶ
  • 電話をガチャ切りする

 

そして、ミスをしたりすると、怒ってくる人がいます。

それは、電話対応した相手だったり、自分の対応を聞いていた周りの先輩だったりします。

あと、失敗したことをからかってくる人もいますが、そういった連中は間違いなく敵ですね。

 

そんな感じで、電話対応をした結果怒られるのを繰り返すと、それがトラウマになって電話が恐くなります。

ちなみに僕の場合は、電話対応のストレスで着信音を聞くだけで動悸がひどくなったり汗が止まらなくなったりしてました。

酷いときには吐き気を感じたこともあります。

 

ミスを責められること以外にも原因はいろいろあるかもしれませんが、何らかの失敗が原因で電話対応が恐いっていう人も多いと思います。

電話対応恐怖症の克服方法

そして、肝心なのは電話対応恐怖症を克服する方法です。

ということで、ここからは電話対応恐怖症を克服するための方法について書いていきます。

電話対応の基本的なパターンと敬語、固定電話の使い方を覚える

まず大切なのは、電話対応のよくあるパターンとそれに対応する敬語を覚えることです。

 

当たり前だろ、と思う人も多いかと思いますが、そういった当たり前のことを徹底的にやるのが大切です。

実際に電話対応することになる前に、可能な限り知識を頭に叩き込みましょう。

僕は基本的に敬語などの知識はネットで調べましたが、参考書を1冊買ったりしてもいいかもしれません。

 

上で「未知への恐怖」について書きましたが、知識を身に着けることで可能な限り未知の部分を減らしましょう。

そうすることで、電話対応に対する恐怖感が減ります。

 

そして、職場の新人が任される電話対応と言ったら、基本的には「取引先からの電話を担当者に取次ぐ」といったものです。

そういった電話はパターンがある程度決まっています。

例えば、こんな感じでパターン分けできます。

  • 電話相手が同じ会社の人 or 取引先の人
  • 担当者がすぐに対応できる or できない
  • 担当者がいない場合の詳しい状況(少し席を外している、外出中、会議中など)

こういった感じで、電話対応のパターンを分解して、それぞれに対応する言葉を覚えていきましょう。

このようにすることで、電話対応の恐怖感がある程度は薄まります。

 

ということで、入社直後で電話対応の経験が少ない人は、先輩からどういったパターンの電話が多いのか、そしてそれにどう対応すればよいのか確認しておきましょう。

会社によっては電話対応のロールプレイをするところもあるそうですが、そういったものも活用できるといいかもしれません(僕はそういうのやってない)。

 

また、ある程度は経験があるっていう人は、自分が今までに経験した電話対応のパターンを洗い出してまとめて、それぞれにどう対応したら良いのか確認しておきましょう。

 

担当者に取次ぐパターンなら、以下の記事が参考になるかもしれません。

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また、電話機の使い方なども忘れずに先輩に聞いておきましょう。

固定電話の使い方って、慣れてないと意外とわかりません。

少なくとも、保留の仕方だけは確認しましょう。

保留にさえできれば、困ったときに保留にして先輩に助けてもらうことができます。

 

こんな感じで、電話対応をする前には徹底的に基本を学ぶことで未知の部分を減らしていきましょう。

電話対応について具体的にイメージができるようになるほど、電話対応の恐怖をコントロールしやすくなります。

 

また、「『「勇気」の科学』を読んで、心理学的に勇気を出す方法を2つ紹介する」という記事でも、恐怖の対象をイメージして恐怖を緩和することについて書いているので、よかったら読んでみてください。

例外が発生したときのプランBも考えておく

まあ、いくらパターンを把握したからと言っても、必ず例外はありますよね。

すべての電話対応のパターンを把握するなんて不可能です。

 

ということで、予想外のパターンに出くわしたときの対処法も考えておきましょう。

いわゆるプランBです。

こういったものを考えておくと、安心できます。

 

ちなみに、僕のプランBは「とりあえず保留にして近くの先輩に助けを求める」です。

親切な先輩を見つけておけば、困ったときに助けてもらえます。

「何ができなかったか」よりも「何ができたか」に注目する

基本の対応方法を覚えて、例外の対処法も考えたら、もうこれで完璧だと思いますよね。

でも残念なことに、どれだけ準備をしても失敗をなくすことはできません。

いくら経験を積んでも、例外的な対応は存在します。

 

ということで、失敗を避けるために対策をとることも大事ですが、それと同じくらい失敗に対する考え方も大事です。

その考え方とは、具体的には「自分が失敗したこと」から「自分がうまくできたこと」に目を向けるということです。

 

『「勇気」の科学』という本で、エバ・ポメランツという心理学者の実験が紹介されていました。

その実験についてまとめるとこんな感じです。

  1. 目標達成のために努力した場合に生じる感情的な反応について調査した結果、2つのグループが存在した
  2. ひとつは努力をするにつれて不安を高めるグループ(グループA)
  3. もうひとつは努力をするにつれて、意欲や楽しさを感じるグループ(グループB)
  4. グループAは、失敗によって生じる影響に注目する傾向があった
  5. グループBは、目標に向かって段階的に進歩していくことに注目する傾向があった

 

この実験の結果から考えると、「電話対応で失敗したことばかり考えるのではなく、うまくできた部分の方にも着目した方が良い」ということができます。

事前に多少は勉強していたのなら、あらゆる対応が散々だったということは少ないと思います。

自分のできたことも忘れないようにしましょう。

また、失敗してしまった場合は、次回同じ場面に出くわした場合はどう対処すればよいのか調べることで、少しずつ進歩できると良いですね。

とりあえず、電話対応の経験の少ない人は、自分の社名を名乗るところだけでもかんばってみましょう。

電話に出て、”できる”という経験を積む

しっかりと準備をして電話に出る準備をしたら、最後は電話対応の経験を積みましょう。

最初は怖いと思いますが、電話対応の経験を積まなければ恐怖症を克服することはできません。

 

ただし、とにかく出まくればいい、というわけではありません。

僕はその発想で挑んだ結果、失敗しまくってさらに電話が恐くなりました。

 

大事なのは、”できる”という経験を積むことです。

しっかりと準備をして、うまく対処できる可能性を高めてから挑みましょう。

そして、ひとつずつできるようにしていきましょう。

また、失敗してしまった場合は、次に生かせるように反省していきましょう。

最後に:しっかり準備をしよう

以上が、電話恐怖症になってしまう理由とその対処法でした。

 

大事なのは、事前に準備をしっかりすることです。

準備をしっかりしておけば、知らないことに対する恐怖もある程度は抑えられますし、失敗の回数も減らすことができ、成功の経験を積むことができます。

電話に出て経験を積む前に、しっかりと準備をしておきましょう。

 

というわけで、電話対応の前には事前の準備を忘れないようにしてくださいね。

ちなみに、勇気とか恐怖について学ぶなら、『「勇気」の科学』という本がおすすめです。

ロバート・ビスワス=ディーナー (著), 児島 修 (翻訳)

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