【体験談】新社会人が電話対応を苦手とする理由・電話対応が辛い理由6選【電話恐怖症】

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こんにちは、電話恐怖症のソーダです。

 

新入社員の皆さん、電話って怖いですよね。

いきなりかかってくるし、相手何言ってるかわかんないしでまさに狂気の世紀末です。

 

そしてもちろん、僕は電話恐怖症ですw

配属後に電話対応を始めて半年以上経ちますが、いまだにまともに対応できていません。

着信音を聞いただけで、動悸が激しくなってきます。

 

日々、「電話かかってくるな。電話かかってくるな」と祈りながら勤務しております。

で、こうなったのはなんでだろなーと仕事ほったらかしで考えていたら、いくつかの考えが浮かびました。

 

ということで、新人が電話対応が苦手な理由、電話恐怖症になってしまう理由をまとめていきます。

そもそも経験が少ない

ほとんどの人に当てはまると思うんですが、そもそも経験が少ないから電話対応が下手です。

コールセンターのバイトでもしてない限り、ビジネスの電話って基本的に初めてじゃないですか。

さらに、最近は自宅の固定電話にも出たことない(僕みたいな)人が多いって聞くし。

 

だから、ちょっとしたことでも動揺しちゃったりしますよね。

しかも、音が聞こえにくかったりするし。

 

まあ、これはしょうがないと思います。

 

経験が少ないことが原因の場合は、当たり前ですが経験を積むことで慣れていくと思います。

実際に同期を見てると、最初とは比べ物にならないくらいスムーズに対応してますし。

敬語・定型文を覚えていない

次の原因は、「経験が少ない」と似てますが、敬語とか定型文とかを覚えていないことですね。

 

敬語って難しいですよね。

尊敬語とか謙譲語とか丁寧語とかいろいろあって、ちょっと何言ってるかわからないですw

しかも、普段絶対に使わないような単語があったりして戸惑いますよね。

 

あと、担当者が不在だったりしたときの伝え方みたいな、定型文が覚えられていないことも原因だったりします。

 

まあ、これもわからなかったことをググったり、経験を積んだらある程度はできるようになってきます。

電話対応中に「こういうときってどうするんだっけ?」みたいになったら、対応後にググったりして覚えていけば、大体なんとかなります。

落ち着く時間がない

電話対応って、「新人対抗早押しクイズ」みたいなところあるじゃないですか。

「さあ、誰が一番早く電話を取るのかなー?」って感じのやつが。

しかも、負け続ける(電話をずっと取らない)と怒られるとかいうペナルティーあるし。

※僕は電話対応をサボり続けた結果、ちょっと怒られたことがありますw

 

だから、電話を取る前に深呼吸したりして自分のペースを作りにくいんですよね。

電話が鳴ったら、ケツに火が付いたみたいに急いで電話取らないといけないから、ただでさえ混乱してるのに、焦ったせいでさらに混乱するっていう最悪な状態が生まれます。

 

これの対策としては、取り次ぎを頼まれたら、取次先の担当者がいないとわかっていても、一旦「少々お待ちください」って言って仕切り直しをします。

で、深呼吸を1回して落ち着いたところで、第2ラウンドを始めます。

一呼吸置くことで、ちょっと余裕が持てるからおすすめです。

 

まあ、最初の会話を乗り切るという問題はどうにもならんけどw

周囲の先輩方のプレッシャー

新人の電話対応って、先輩の注意を集めてる感ありますよね。

最初の頃は特に。

 

まあ、先輩が注目するっていうのもわからんでもない。

電話対応は他の仕事と違って、先輩が一切フォローできない仕事だから、余計に気になるってのがあると思います。

 

でも、「先輩が常に見ている」という事実が、ただでさえ緊張する電話対応をさらに緊張させているんだよなあ。

やっぱり、監視されているというのは結構なプレッシャーです。

しかも、ミスると怒られるし。

複数の仕事の同時並行処理(マルチタスク)が苦手

続いての原因は、複数のことを同時に処理する能力、いわゆるマルチタスクの能力が低いっていうのが考えられます。

 

電話っていきなりかかってくるから、今までやってた作業を中断して電話対応に即座に切り替えないといけないし、電話対応中もやるべきことはたくさんあります。

電話対応中にやることといったらこれらのものがあります(ほかにもあるかも)。

  • 相手の話を聞き取る
  • 返事を考える
  • メモを取る

電話だと相手の声が聞き取りにくいから、普段の会話よりも集中して聞き取らないといけないので余計に脳のリソースをかなり使います。

電話って、なんであんなに聞き取りづらいんだろうな?

 

また、話を聞くのと同時に相手の言ったこと(会社名や名前、要件など)をメモしないといけないので、かなり忙しくなります。

普通の会話だったらある程度はメモれるんですが、電話だと聞き取りに脳のリソース使い過ぎてメモにまで意識がいかない。

 

しかも、それと合わせて返事も考えないといけないので、マジで混乱します。

特に、敬語とかに慣れてないと、話す内容を考えるので精一杯になってしまいます。

 

ちなみに、僕が電話対応できない理由の大きな部分を占めています。

大体の場合、メモを取り忘れるか、衛星電話みたいに会話に妙な間が空きますw

トラウマ

これは自分努力だけじゃどうにもならない場合もあるんですが、トラウマが原因でうまく対応できないという可能性もあります。

 

最初は失敗しても当然なので、よほどのことがない限り先輩たちも多少は甘くみてくれますが、次第に厳しくなってきます。

特に、同期の上達が早いとヤバい。

「同期はみんな上達してるのに、なんでお前はいまだに下手くそなの」って態度がキツイっすわwww

 

で、先輩方の手厳しいお言葉を喰らいまくっていくうちに、「電話=怒られる」という式が脳内で成り立ってしまい、電話を取ること自体に恐怖感を感じるようになります。

これが電話恐怖症ってやつですね。

 

もうそうなると、多少の経験なんか関係なしに挙動不審のクソ対応のできあがり。

僕みたいにねw

 

これの対策は、成功体験をちょっとずつ重ねていくことなんじゃないかと思います。

 

でも、電話って基本的に「成功すること」よりも「失敗しないこと」が大事だから、成功体験って積みづらいと思います。

だから、「先輩にどう言われようが、自分的に良かったらOK」みたいな、ある意味自己中心的な考えも多少は必要なんじゃないかと思ってます。

 

先輩の指摘は多分正しいんですけど、要求する水準が高すぎるんですよね。

だから、無理してハードル上げ過ぎないで自分のペースでうまくなってけばいいんじゃないかなって思います。

 

運動不足の人に100mを10秒で走れって言っても無理なのと同じで、適切な目標の設定が大事です。

ほどほどにやりましょう。

最後に:適度にゆるゆるやっていこう

以上です。

 

電話対応っていろいろと辛いですよね。

特に、他の同期の上達が早いとそれと比較されて、先輩のあたりが強くなってきたりします。

 

でも、「同期はできるのになんで君はできないの?」って言われてどうにかなるわけじゃないし、そこまで気にしなくてもいいんじゃないかと思います。

誰だって、得意不得意があるし。

 

ということで、自分のペースでゆるゆるやっていきましょう。